Wat is het nut van een cliëntenraad?

En hoe organiseer je een cliëntenraad waar je wat aan hebt?

Sinds begin 2007 ben ik voorzitter van de cliëntenraad van de Raad voor de Kinderbescherming in Amsterdam & Gooi en Vechtstreek. De huidige cliëntenraad bestaat uit 8 (ex) cliënten, zeven vrouwen en één man en komt 4 tot 5 keer per jaar bij elkaar.

Ondersteuning vanuit de organisatie
Een voorwaarde voor een goed functionerende cliëntenraad is ondersteuning vanuit de organisatie en een directe link naar de directeur. In Amsterdam wordt de cliëntenraad ondersteund door de beleidsadviseur.

Onderwerpen
In de cliëntenraad worden onderwerpen besproken die cliënten aangaan zoals de resultaten van het cliënttevredenheidsonderzoek, het klachtenreglement, de folders, diversiteit, het jaarplan, een raadsonderzoek. Cliënten kijken op een andere manier naar deze zaken dan hulpverleners en managers en kunnen daardoor een zinvolle bijdrage leveren aan de kwaliteit van de hulp. Zij hebben ervaren wat het is om hulp te krijgen en zien daardoor veel scherper welke aspecten van belang zijn voor cliënten.

Van informeren naar adviseren
Maar een goed functionerende cliëntenraad is er niet van de ene op de andere dag. Het betekent investeren zodat cliënten goed geïnformeerd zijn en weten hoe de organisatie in elkaar zit. Zo zijn o.a. een raadsonderzoeker, een juridisch medewerker, een gedragsdeskundige en een teamleider op de vergadering in Amsterdam geweest om over het werk te vertellen. Dit leverde veel informatie, vragen en discussie op waardoor de leden in staat zijn een gefundeerd advies te geven.

Advies van de cliëntenraad over bejegening
1 Het belang van het kind staat voorop
Niet de belangen van de ouders, maar die van het kind staan centraal. Daarom is het belangrijk om het kind te zien en ernaar te luisteren.
2 Respectvolle houding ten opzichte van de cliënt
Objectiviteit, serieus nemen, je bewust zijn van je vooroordelen, een open houding, je houden aan afspraken en goed luisteren zijn van belang.
3 Zorgvuldige communicatie
Goed formuleren, aangeven wie wat heeft gezegd, begrijpelijke taal gebruiken, rapport met cliënt doornemen, uitleggen wat er gaat gebeuren.

Met elkaar in gesprek blijven
Het blijft zoeken naar manieren om de stem van de cliëntenraad in de organisatie te laten horen en aspecten die cliënten belangrijk vinden onder de aandacht te brengen. Zo hadden we in januari een bijeenkomst tussen medewerkers van de Raad voor de Kinderbescherming en leden van de cliëntenraad. Het is zinvol om met elkaar in discussie te gaan, vragen te stellen en daarmee de kwaliteit van de hulp te verbeteren.

Dakloosheid, een eigen of een gedwongen keuze?

En wat zegt het antwoord op deze vraag over de aanpak?

Lekker doen waar je zin in hebt
Het idee is nog steeds wijd verbreid dat langdurige dakloosheid een eigen keuze is. Dat mensen er voor kiezen op straat te leven als een soort Swiebertje uit de populaire tv-serie in de jaren ’60 en ’70. Een romantisch idee om lak te hebben aan regels en lekker te doen waar je zin in hebt.

Iedereen drinkt, slechts enkelen worden dakloos
Als het niet hun eigen keuze is, is het toch minstens hun eigen schuld. ‘Ze hoeven niet te drinken, ze gieten het zelf naar binnen. Het is wat anders dan kanker, dat overkomt je,’ was de opmerking van een startende hulpverlener in de verslavingszorg.
Velen van ons hebben stevig gedronken tijdens hun studententijd en misschien ook nog wel eens wat drugs uitgeprobeerd. Wij zijn toch ook niet verslaafd geraakt? Beter nog: degenen die het meeste dronken, in kennelijke staat van de barkruk vielen of over niets anders konden discussiëren dan het opeten van de worm uit de Mescal, hebben het inmiddels geschopt tot hoogleraar.
Oké, natuurlijk is het mogelijk om door een samenloop van omstandigheden - werkloosheid, alcoholmisbruik, echtscheiding, schulden - voor korte tijd dak- of thuisloos te worden. Maar dat is niet vergelijkbaar met langdurige dakloosheid.
Zo houden we vast aan het idee van de maakbaarheid van het leven. Het bezweert de angst dat ons ook zoiets zou kunnen overkomen. Als je iets echt wilt, kun je het. Dan kun je stoppen met drinken en met drugs gebruiken. Meer dan 46% van de Nederlanders is te dik, er is een explosieve groei van 55 plussers met een alcohol probleem en 27% rookt ondanks alle waarschuwingen nog steeds, maar dat is iets heel anders.

Hangovers
I’ve had about more of them
Than any person alive
And they haven’t killed me
Yet
But some of those mornings felt
Awfully near
Death.
Bukowski

De maatschappelijke opvang als afvalputje
Maar hoe zit het dan? Waarom zwerven zij wel op straat en wij niet? Waarom iemand langdurig dak- of thuisloos is kan tal van redenen hebben: psychiatrisch stoornissen, psychosociale problemen, verslaving aan alcohol, drugs of gokken, zwakbegaafdheid, schulden, traumatisch ervaringen. Vaak is het een combinatie van twee of meer van deze zaken gecombineerd met forse gedragsproblemen. Deze mensen zijn niet te begeleiden door de reguliere zorg omdat ze niet alleen verslaafd zijn, maar ook nog eens kampen met meerdere problemen en lastig zijn. Ze vallen door het reguliere vangnet als gevolg van een combinatie van problemen en komen terecht in het afvalputje van onze maatschappij: de maatschappelijke opvang. Het enige alternatief is de straat.

The beggars
Scuffed shoes
Shirts with buttons
Missing,
Faded and wrinkled
Clothing-
Muted eyes,
They are the
Unwashed
The unwanted
Bukowski

Het ene probleem lokt het andere uit
Steeds vaker blijken dakloze cliënten licht verstandelijk gehandicapt te zijn. De maatschappij is inmiddels zo ingewikkeld geworden dat zij het niet meer redden. En er zijn genoeg mensen die graag misbruik maken van deze situatie. Een kredietje voor een mooie flatscreen televisie, een nieuwe mobile of een laptop? Alles is binnen handbereik, ook met een uitkering. Dat je ook je zorgverzekering moet betalen, gas en licht, internetaansluiting en noem maar op, dat is van latere zorg en nu niet te overzien. Bovendien iedereen heeft zo’n mooie mobile en het is echt geen geld. Maar dat hoeft niet meteen tot gigantische problemen te leiden. Het gaat om de combinatie van problemen. Schulden, verslaving, psychiatrische problemen, een verstandelijke handicap. Het gebruik van verslavende middelen door zwakbegaafde jongeren is riskant, omdat ze door hun verstandelijke beperking niet goed in staat zijn de consequenties te overzien. Mensen met een psychische stoornis zijn gevoeliger voor verslaving. Door het gebruik van drugs kan iemand met aanleg psychotisch worden. Het ene probleem lokt het andere uit.

Is confronteren zinvol?
Als we er vanuit gaan dat dakloosheid, verslaving en schulden een eigen keuze is lijkt een confronterende aanpak het beste. Opsluiten van dak- en thuislozen in gevangenissen of zwerfjongeren in opvoedkampen en pas met psychiatrische patiënten aan de slag als deze voldoende lijdensdruk ervaren om werkelijk behandeld te willen worden. Maar waar zijn we eigenlijk mee bezig als we jongeren, verstandelijk gehandicapten en psychiatrische patiënten straffen omdat ze zich niet aan de regels houden? Keer op keer blijkt alleen opsluiten, zonder behandeltraject niet zinvol. En opvoedkampen hebben nog nooit over positieve resultaten kunnen buigen (Traas 2006). De cliënten van de maatschappelijke opvang hebben vaak een hele geschiedenis van internaten en gevangenisstraffen zonder resultaat. En kwetsbare mensen zonder hulp de straat opsturen lost ook niks op. Maar hoe moet het dan wel?

Aansluiten bij de cliënt
Het antwoord is buitengewoon saai en ontluisterend. Aansluiten bij de cliënt, investeren in het contactleggen met de cliënt, vraaggericht werken (Welling 2004). Tijdige diagnostiek, niet alleen psychiatrische diagnostiek, maar ook een IQ test. Doordat daklozen ‘streetwise’ zijn is een verstandelijke handicap niet altijd duidelijk. En dan bij verstandelijk gehandicapte cliënten geen inzicht verwachten, maar rekening houden met hun capaciteiten. Soms taken overnemen. Er zijn voor de cliënt (Baart 2004) als de cliënt dat nodig heeft. Uit wetenschappelijk onderzoek blijkt dat de kwaliteit van de communicatie essentieel is, veel belangrijker dan de gebruikte technieken (Lambert 1992). Maar liefst 30% van het effect van de behandeling is toe te schrijven aan algemene factoren. Onder deze noemer valt een breed scala van bejegeningaspecten van de hulpverlener, zoals betrokkenheid, warmte, empathie, acceptatie, aanmoediging en wederzijds respect. Of zoals professor Judith Wolf van het UMC St Radboud in Nijmegen zegt bij de presentatie van de nieuwe aanpak voor zwerfjongeren Houvast: ‘Als je als begeleider niet aansluit op de jongeren, zijn ze pleite.’

Grenzen stellen en contact houden
Maar hoe moet dat dan met cliënten die grenzen overschrijden? Je moet toch ook kunnen ingrijpen als het nodig is? Vraaggericht werken klinkt wel heel erg makkelijk, zo makkelijk is deze groep cliënten niet, anders hadden ze al lang hulp gehad. Maar duidelijk is dat opsluiten alleen ook niet helpt. Duidelijkheid met behoud van contact daarentegen wel. In Leiden bij de Maatschappelijke Opvang hebben ze daar een slimme oplossing voor gevonden. Allereerst is het streven iedere Leidse cliënt in beeld te krijgen. Het is in Leiden niet eenvoudig anoniem dakloos te zijn. En als er een onbekende dakloze wordt gesignaleerd in de stad, zoekt het outreachend team contact met deze persoon en probeert deze toe te leiden naar de zorg. Daar kunnen heel wat uren en praatjes over het weer aan voorafgaan om het vertrouwen van deze cliënten te winnen. Als de cliënt eenmaal van de straat is en gebruik maakt van de opvang is de volgende stap de intake en diagnostiek, waarna de cliënt zowel een maatschappelijk werker als een woonbegeleider krijgt toegewezen. De maatschappelijk werker is casemanager en verantwoordelijk voor de zorg en het begeleidingsplan en de woonbegeleider is gekoppeld aan de opvangvoorziening en ondersteunt de cliënt daar met allerlei zaken rondom het wonen en andere praktische zaken.
Is het niet een beetje overdreven twee hulpverleners? De reden is dat het kan gebeuren dat een cliënt wegens onaanvaardbaar gedrag uit een opvang- of woonvoorziening wordt gezet. De maatschappelijk werker kan dan door met de cliënt. Het contact met de woonbegeleider stopt. Deze heeft de cliënt meegedeeld dat hij te ver is gegaan en het verblijf beëindigd. Maar de maatschappelijk werker gaat verder. Continuïteit is belangrijk voor deze kwetsbare doelgroep. ‘Rot wat er gebeurd is, wat nu? Hoe gaan we er voor zorgen dat je onder dak komt en dit niet weer gebeurd?’ En dat is de basis van een aanpak met deze lastige groep cliënten, je kunt gedrag van de cliënt afkeuren, maar niet de persoon. Met de cliënt ga je verder en kijken naar de toekomst, naar mogelijkheden. Je bent als hulpverlener nooit teleurgesteld in je cliënt, het is jammer dat het gebeurd is en hoe zorgen we dat het de volgende keer beter gaat.
Of zoals een zeer ervaren hulpverleenster tegen een cliënt zei die haar telefonisch uitschold voor rotte vis. ‘Ik merk dat je vandaag niet in een goede bui bent, weet je wat, ik bel je morgen. Dag.’

Professionele hulpverleners
Dak- en thuislozen begeleiden om weer te participeren in de maatschappij en een menswaardig bestaan te leiden vraagt deskundige professionals met veel veerkracht, begrip en een oneindig doorzettingsvermogen om de cliënt die hulp te geven die hij nodig heeft.

Be kind
We are always asked
To understand the others
Viewpoint
No matter how
Outdated
Foolish or
obnoxious

One is asked
To view
Their total error
Their life-waste
With
Kindliness,
Especially if they are
Aged.

But age is the total
of our doing.
They have aged
Badley
Because they have
Lived
Out of focus,
They have refused to
See.
Not their fault?
Mine?

I am asked to hide
My viewpoint
From them
For fear of their
Fear.

Age is no crime
But the shame
Of a deliberately
Wasted
Life

Among so many
Deliberately
Wasted
Lives

Is.
Bukowski

In 2009 was ik werkzaam als projectleider Actief onder Dak en beleidsondersteuner bij De Binnenvest, maatschappelijke opvang in Leiden.Op basis van mijn ervaringen heb ik dit artikel geschreven.

Gebruikte literatuur
Baart A (2004) Een theorie van presentie. Boom
Bukowski C (1999) The last night of the earth poems. Black Sparrow Press Santa Rosa
Goosensen A. (2008) Logica en liefde in de verslavingszorg: de behandelrelatie als basis voor zorgvernieuwing. Lectorale rede, Hogeschool InHolland
Lambert MJ (1992) Implications of Outcome Research for Psychotherapy Integration. Handbook of psychotherapy integration. Norcross and Goldstein. New York, Basic Books: 94-129
Traas M (2006) Aandacht of aanklacht. HB uitgevers
Welling M (2004) Vraaggericht werken in de jeugdhulpverlening. Lemma Utrecht
Wolf, J. (2009) Wat werkt? Houvast. Ontwikkeling van een bij dakloze jongeren passende interventie , lezing op het congres ‘Zwerfjongeren in beeld'
www.rivm.nl

Vroeger en verder

Mensen die langdurig in een afhankelijkheidsrelatie mishandeld of seksueel misbruikt zijn, kunnen een complexe posttraumatische stress stoornis (PTSS) ontwikkelen. Zij kunnen last hebben van nachtmerries, herbelevingen, slaapproblemen, prikkelbaarheid, woede-uitbarstingen, concentratieproblemen, zichzelf beschadigen, lichamelijke klachten, laag zelfbeeld en andere hinderlijke klachten. Stabiliteit is een eerste stap en een voorwaarde voor verwerking van de traumatische ervaringen. In januari kreeg ik het handboek voor trainers en werkboek voor cursisten van de cursus Vroeger en Verder van Ety Dorrepaal, Kathleen Thomaes en Nel Draijer toegestuurd. De cursus is bestemd voor vrouwen met een complexe posttraumatische stressstoornis en is erop gericht meer begrip en controle te krijgen over denken, voelen en handelen. In 20 gestructureerde bijeenkomsten krijgen de cursisten informatie, praktische vaardigheden en cognitieve gedragstherapie met als doel afname van de klachten. In het handboek met CD is alle informatie voor de trainer gebundeld en in het werkboek en de CD kunnen de cursisten de lezingen, oefeningen, huiswerkbladen en infobladen van de verschillende bijeenkomsten vinden. Deze informatie, huiswerkopdrachten en oefeningen vinden zijn oorsprong in de RET, Mindfullness, psycho-educatie en cognitieve gedragstherapie. Onderdelen van de cursus zijn ook goed bruikbaar in andere hulpverleningssituaties.

Omgaan met seksuele intimidatie

In november vorig jaar kreeg ik het boekje omgaan met seksuele intimidatie van Riek Vilters toegestuurd. Betrouwbare cijfers over de omvang van seksuele intimidatie ontbreken, maar schattingen lopen uiteen van 3 tot 7% (Arbokennisnet). Onder seksuele intimidatie wordt verstaan: enige vorm van verbaal, non-verbaal of fysiek gedrag, met een seksuele connotatie, dat als doel of gevolg heeft dat de waardigheid van de persoon wordt aangetast, in het bijzonder wanneer een bedreigende, vijandige beledigende vernederende of kwetsende situatie wordt gecreëerd. De werkgever heeft de plicht een beleid te voeren ter voorkoming, en als dat niet mogelijk is, beperking van psychosociale arbeidsbelasting. Seksuele intimidatie is een vorm van psychosociale arbeidsbelasting. Dit boekje geeft op beknopte en praktisch wijze de belangrijkste juridische mogelijkheden en valkuilen bij het omgaan met seksuele intimidatie weer. Eén en ander wordt geïllustreerd met situaties uit de praktijk. Hiermee en met de voorbeeld klachtenregeling heeft de werkgever handvatten voor het ontwikkelen van beleid in het omgaan met seksuele intimidatie in de instelling.
Alles bij elkaar een praktisch, overzichtelijk, beknopt boekje over de juridische aspecten in het omgaan met seksuele intimidatie op de werkplek.