Organiseren vanuit cliëntperspectief: terug naar de bedoeling

De client staat centraal, zeggen veel organisaties. Maar is dat ook werkelijk zo? En organiseren vanuit cliëntperspectief, hoe doe je dat? Een collega raadde me het boek Verdraaide organisaties. Terug naar de bedoeling van Wouter Hart aan.

Buurtzorg
Waardegestuurd werken, ruimte voor vakmanschap, zelfregie terug in het werk (zie mijn blog van 6 januari), de vernieuwing hangt in de lucht. Steeds meer wordt duidelijk dat de huidige manier van organiseren niet werkt. Dat al die regels en protocollen en sturing van bovenaf contra-productief werken. Een mooi voorbeeld van een organisatie die het anders heeft aangepakt is Buurtzorg van Jos de Blok http://www.buurtzorgnederland.com/ een organisatie die enorme successen boekt met een klanttevredenheid van een 9 en werkgever van het jaar werd in de categorie organisaties van meer dan 1000 medewerkers met de hoogste score. Wat doen zij dan anders?

Werken vanuit de bedoeling
Het interessante van succesvolle ondernemingen is dat ze vanuit de bedoeling werken. De bedoeling, de waarde voor de klant is het kompas en dat wordt vertaald in leidende principes voor de organisatie. De systeemwereld met zijn regels en protocollen is daaraan ondersteunend. Dat klinkt logisch, maar in steeds meer zorgorganisaties zijn de regels en protocollen leidend geworden in plaats van de bedoeling van de organisatie: het helpen van cliënten. Het volgen van regels geeft veiligheid en de cliënt wordt uit het oog verloren. Belangrijk is dat medewerkers zich eigenaar voelen van de organisatie en niet uitvoerder van regels. Dat ze zelf de verantwoordelijkheid kunnen nemen om te doen wat de bedoeling is en denken vanuit de cliënt. De enige manier om dat te realiseren is de regie vanuit het cliëntenperspectief te laten plaatsvinden. Door de cliënt zelf, of door er - als de cliënt daartoe niet in staat is of dat niet wil - een professional aan te koppelen.

Leefwereld
Belangrijk is interesse in de leefwereld van de cliënt. Echt luisteren, echt kijken (vraaggericht werken) wat nodig is. M.a.w. het vergroten van interesse van de professional in de bedoeling en dus de cliënt. Hoe meer een medewerker zich laat leiden door de bedoeling van de organisatie - en zich betrokken voelt op de cliënt - hoe groter de kans dat hij de cliënt echt ziet zoals hij/zij is en daardoor goed kan helpen.

De professional
Belangrijk is dat de professional helder heeft wat de bedoeling van de organisatie is; zich kan vinden in de kaders en de kaders bekend zijn; en voldoende vrije ruimte heeft om dat te benutten. Dat betekent minder controle en meer sturing op hoofdlijnen. Dat betekent eigenaarschap, het werken aan een goede leerstrategie, het organiseren van onmiddellijke feedback, vertrouwen, afschaffen van tal van regels en overhouden van drie tot vijf afspraken waar iedereen zich echt aan moet houden. De rol van de leidinggevende wordt dan ook anders van controle naar beschermen van de professional tegen belemmerende factoren van buitenaf.

Wat is nu eigenlijk de bedoeling van onze organisatie?
Dat is de vraag die keer op keer gesteld moet worden. Is dit nuttig voor ons doel? Nee, dan schaffen we het af. Verdraaide organisaties is interessante publicatie die gebaseerd is op een eenvoudig en duidelijk principe. Iets wat eigenlijk heel logisch is, maar in de praktijk vaak met voeten getreden wordt. Dus stel die vraag als professional, als manager als bestuurder zodat we met elkaar ervoor zorgen dat we doen wat de bedoeling is: cliënten helpen op een manier die aansluit op wat deze ene unieke cliënt nodig heeft en dat organiseren op een manier die daar op aansluit.

Jong beginnen voor effectieve jeugdhulp

Op 5 april ben ik naar Assen afgereisd voor het symposium Onderzoek de jeugdhulp! georganiseerd door Accare. Op dit symposium werden inzichten uit onderzoek gepresenteerd die een bijdrage moeten leveren aan de effectieve jeugdhulp. Ik was benieuwd en werd niet teleurgesteld.

Braafheidsbevorderende medicatie
De inleiding van de dag werd gedaan door Pieter Hoekstra, kinderpsychiater en hoogleraar kinder- en jeugdpsychiatrie, die ons in vogelvlucht meenam door het onderzoeksprogramma dat Accare uitvoert. Zo vertelde hij bijvoorbeeld over de resultaten van ADHD onderzoek. Uit een dubbelblind onderzoek blijkt dat na 2 jaar medicatie voor ADHD niet meer effectief is. En dat terwijl veel kinderen langer dan 2 jaar medicatie krijgen en je je kunt afvragen of al die kinderen die de diagnose ADHD krijgen dat ook wel terecht krijgen. Volkskrant 11 april: ouders die door school onder druk gezet worden hun kind, lastpak in de klas, ritalin of andere braafheidsbevorderende medicatie te geven.
Pieter Hoekstra pleit dan ook bij ADHD naast -indien nodig- medicatie oudertraining te geven zodat ouders leren omgaan met het gedrag van hun kind.

Ouders en kinderen veranderen elkaar
Een heel interessant verhaal kwam van Maaike Nauta, GZ psychologg en cognitief gedragstherapeut, over hulp aan kinderen met angststoornissen. 10 - 15% van de kinderen heeft daar op zo'n manier last van dat het beperkingen geeft in het functioneren. Niet behandelen/negeren is een slechte keuze, want het leidt dit op de langere termijn tot depressies, sociale angst en/of middelengebruik. Bovendien zijn er programma's die effectief zijn bij 70% van de kinderen. Een voorbeeld van zo'n programma is de dappere kat (zie http://www.dapperekat-online.nl/ ) geschikt voor kinderen en jongeren van 8 tot 18 jaar. Verder doen ze onderzoek in hoeverre de behandeling wel of niet effectiever wordt als ouders betrokken worden bij de behandeling. Want idee is dat overbeschermende ouders misschien angstige kinderen krijgen. Wat blijkt: gezinsbehandeling is niet effectiever. Kindgerichte therapie is effectief , maar ouder therapie is net zo effectief. M.a.w. cognitieve therapie is effectief en het maakt niet uit of je de ouders of het kind behandeld, want ze veranderen elkaar.

Jeugdzorg is geen kostenpost, maar een opbrengstenpost
Een andere invalshoek werd belicht door Jochem Mierau, universitair hoofddocent aan de faculteit Economie en bedrijfskunde in Groningen. De vraag die voorlag was of zorg een goede investering is. Jochem doet onderzoek naar de economische gevolgen van gezondheid en andersom naar hoe gezondheid invloed heeft op de omgeving. Zo vertelde hij bijvoorbeeld dat als je succesvolle interventies wil doen, je dat bij voorkeur bij kinderen tussen de 0 en 6 jaar moet doen, dat heeft zeer positieve effecten en dat interventies bij 16+ weinig effectief zijn. Investeren in hulp aan gezinnen. Zoals bekend maakt armoede dat ouders minder gezonde keuzes maken. Dat is weer van invloed op de gezondheid van de kinderen op latere leeftijd. En bijvoorbeeld tienermoeders zijn vaak meisjes uit multi-problem gezinnen met lagere opleidingskansen. Door een interventie kan het levenslange traject veranderen. Als je vroeg begint en dat goed doet, beïnvloedt het het hele leven. Daarmee is de jeugdzorg geen kostenpost, maar een opbrengstenpost met grote maatschappelijke baten.

Depressie heeft een sterk erfelijke component
Tenslotte hield Robert Schoevers, hoogleraar en hoofd afdeling psychiatrie in het UMCG, een verhaal over depressie. 24% van de vrouwen en 13% van de mannen heeft er last van en als je het eenmaal gehad hebt is er 50% kans op terugval. Depressie heeft een heel sterke relatie met allerlei lichamelijke ziektes. Er is een sterke erfelijke component. Kinderen van ouders met angststoornissen en depressie krijgen hebben op hun 20e in 38% van de gevallen ook ook last van angsten en depressies en op hun 35e zelfs in 65% van de gevallen. 23 % van de jongeren meldt zich bij de GGZ met klachten. Risicofactoren zijn: vermoeidheid, hoog BMI, vrouw, moeder met depressie en (psychisch) afwezig ouders. Wanneer we in preventieve zin iets willen doen moeten we jong beginnen, klachten serieus nemen en risicofactoren kennen.