Organiseren vanuit cliëntperspectief: terug naar de bedoeling

De client staat centraal, zeggen veel organisaties. Maar is dat ook werkelijk zo? En organiseren vanuit cliëntperspectief, hoe doe je dat? Een collega raadde me het boek Verdraaide organisaties. Terug naar de bedoeling van Wouter Hart aan.

Buurtzorg
Waardegestuurd werken, ruimte voor vakmanschap, zelfregie terug in het werk (zie mijn blog van 6 januari), de vernieuwing hangt in de lucht. Steeds meer wordt duidelijk dat de huidige manier van organiseren niet werkt. Dat al die regels en protocollen en sturing van bovenaf contra-productief werken. Een mooi voorbeeld van een organisatie die het anders heeft aangepakt is Buurtzorg van Jos de Blok http://www.buurtzorgnederland.com/ een organisatie die enorme successen boekt met een klanttevredenheid van een 9 en werkgever van het jaar werd in de categorie organisaties van meer dan 1000 medewerkers met de hoogste score. Wat doen zij dan anders?

Werken vanuit de bedoeling
Het interessante van succesvolle ondernemingen is dat ze vanuit de bedoeling werken. De bedoeling, de waarde voor de klant is het kompas en dat wordt vertaald in leidende principes voor de organisatie. De systeemwereld met zijn regels en protocollen is daaraan ondersteunend. Dat klinkt logisch, maar in steeds meer zorgorganisaties zijn de regels en protocollen leidend geworden in plaats van de bedoeling van de organisatie: het helpen van cliënten. Het volgen van regels geeft veiligheid en de cliënt wordt uit het oog verloren. Belangrijk is dat medewerkers zich eigenaar voelen van de organisatie en niet uitvoerder van regels. Dat ze zelf de verantwoordelijkheid kunnen nemen om te doen wat de bedoeling is en denken vanuit de cliënt. De enige manier om dat te realiseren is de regie vanuit het cliëntenperspectief te laten plaatsvinden. Door de cliënt zelf, of door er - als de cliënt daartoe niet in staat is of dat niet wil - een professional aan te koppelen.

Leefwereld
Belangrijk is interesse in de leefwereld van de cliënt. Echt luisteren, echt kijken (vraaggericht werken) wat nodig is. M.a.w. het vergroten van interesse van de professional in de bedoeling en dus de cliënt. Hoe meer een medewerker zich laat leiden door de bedoeling van de organisatie - en zich betrokken voelt op de cliënt - hoe groter de kans dat hij de cliënt echt ziet zoals hij/zij is en daardoor goed kan helpen.

De professional
Belangrijk is dat de professional helder heeft wat de bedoeling van de organisatie is; zich kan vinden in de kaders en de kaders bekend zijn; en voldoende vrije ruimte heeft om dat te benutten. Dat betekent minder controle en meer sturing op hoofdlijnen. Dat betekent eigenaarschap, het werken aan een goede leerstrategie, het organiseren van onmiddellijke feedback, vertrouwen, afschaffen van tal van regels en overhouden van drie tot vijf afspraken waar iedereen zich echt aan moet houden. De rol van de leidinggevende wordt dan ook anders van controle naar beschermen van de professional tegen belemmerende factoren van buitenaf.

Wat is nu eigenlijk de bedoeling van onze organisatie?
Dat is de vraag die keer op keer gesteld moet worden. Is dit nuttig voor ons doel? Nee, dan schaffen we het af. Verdraaide organisaties is interessante publicatie die gebaseerd is op een eenvoudig en duidelijk principe. Iets wat eigenlijk heel logisch is, maar in de praktijk vaak met voeten getreden wordt. Dus stel die vraag als professional, als manager als bestuurder zodat we met elkaar ervoor zorgen dat we doen wat de bedoeling is: cliënten helpen op een manier die aansluit op wat deze ene unieke cliënt nodig heeft en dat organiseren op een manier die daar op aansluit.