In 2003 ontwikkelde ik op verzoek van Stichting Alexander de C-toets, de eerste landelijke cliënttevredenheidstoets* voor de jeugdzorg gebaseerd op het cliëntenfeedbacksysteem dat ik in Zuid-Holland in het kader van het Project Vraaggericht werken* ontwikkelde. Op 22 september j.l. was ik op een bijeenkomst van het kennisnetwerk jeugdmonitoring. Ik was benieuwd wat er in al die jaren was ontwikkeld op het gebied van de tevredenheidsonderzoeken.
1gezin1plan1lijst
Cliëntenfeedback is in iedere geval een item wat nu overal op de agenda staat. Gemeenten zijn vanuit de jeugdwet verplicht ouders/en/of jongeren naar hun ervaringen met de jeugdhulp te vragen en jeugdhulpaanbieders zijn ook verplicht hun eigen aanbod te evalueren. Inmiddels wemelt het van de vragenlijsten die de tevredenheid van cliënten moeten meten en gezinnen met meerdere hulpverleners krijgen soms wel 8 (!) verschillende lijsten om in te vullen. Dat komt de motivatie om de lijsten in te vullen niet ten goede. Zeker omdat voor cliënten vaak niet duidelijk is wat met de resultaten gedaan wordt. En verder is het voor de gemeenten ook niet handig als ze van ieder jeugdhulpaanbieder andere informatie krijgen en voor jeugdhulpaanbieder als ze voor iedere gemeente andere informatie moeten aanleveren (administratieve druk!) Om het aantal verschillende lijsten binnen de perken te houden loopt er een landelijk traject dat er voor moet zorgen dat iedere aanbieder en gemeente dat op dezelfde manier gaat doen. 1 gezin1plan1lijst zou ik zeggen.
Interne en externe verantwoording
Op 22 september was Dolf de Boer, van het Nivel uitgenodigd.Hij heeft veel ervaring met de ontwikkeling van vragenlijsten voor patiënten. Dolf maakt onderscheid tussen twee soorten cliënttevredenheidsonderzoeken. Onderzoek bedoeld voor externe verantwoording en onderzoek voor interne verbetering. Als voorbeeld noemde hij Zorgkaart Nederland* waar patiënten hun ervaringen met de zorg kunnen achterlaten. Een soort Tripadvisor voor de zorg, met de zelfde voor- en nadelen als Tripadvisor. De resultaten zijn positief beïnvloedbaar als zorgaanbieders actief tevreden klanten vraagt een reactie achter te laten. Toch geeft het wel een beeld en kan worden gezien als een vorm van externe verantwoording. Positief is dat het om inhoudelijke feedback gaat en niet alleen een cijfer,. Dat geeft inzicht geeft hoe het beter kan en ook gebruikt worden voor interne verbetering.
Gebruik van resultaten
Gebruik van de resultaten is ook meteen het probleem van cliëntenfeedbacksystemen. Dat speelde al in 2003 en nu nog steeds. Als het cijfer voldoende is kan dat voor sommige organisaties of gemeenten aanleiding zijn om niets te doen. En dat terwijl cijfers alleen niets zeggen. Het moet juist gebruikt worden voor kwaliteitsverbetering door ze met cliënten te bespreken, met cliënten de resultaten te duiden en verbeterplannen te maken. En vervolgens aan cliënten te laten zien dat ze niet voor niks de lijst hebben ingevuld, maar dat er ook wat mee gedaan wordt. Gebruik van de resultaten is één van de belangrijkste aandachtspunten van het cliënttevredenheidsonderzoek.
Ook kun je de resultaten van één organisatie niet met de resultaten van andere organisaties vergelijken. Sommige organisaties hebben een moeilijkere doelgroepen, bieden meer gedwongen hulp. Wat wel kan is met organisaties in gesprek gaan over de resultaten en dan is het aan te bevelen dat met meerdere organisaties tegelijkertijd te doen. Want waar één organisatie kan zeggen dat bepaalde groep cliënten altijd negatief zijn/nooit vragenlisten invullen enzovoorts heeft een andere organisatie daar misschien wel creatieve oplossingen voor gevonden.
Het meten van cliënttevredenheid is niet genoeg. Er over in gesprek gaan is net zo belangrijk.
Jumelet, H., Welling, M., Jurrius, K., & Havinga, L. (2003). Verantwoording C-toets. Utrecht: Landelijk Programma Kwaliteitszorg.
Welling, M. Een cliëntenfeedbacksysteem voor de jeugdzorg.Nederlands Tijdschrift voor de jeugdzorg, nummer 2, 2002
www.zorgkaartnederland.nl
Geen opmerkingen:
Een reactie posten